Un consommateur pressé
... voulant aller à l'essentiel
... et privilégiant la notion de prix / service
On assiste à une redistribution des cartes où les formules de proximité et de surface réduite permettent aux consommateurs, de plus en plus pressés, de faire leurs courses rapidement. Ils veulent des magasins clairs, bien aménagés, susceptibles de répondre à leurs attentes, couplées à une offre de conseils et de services adaptés.
Par ailleurs, l’avènement du commerce électronique contribue au désintérêt qu'ils peuvent avoir à se déplacer dans les magasins physiques, notamment en ce qui concerne les moyennes surfaces spécialisées. Ainsi, on voit se multiplier les liens entre sites web et magasins tangibes : tantôt le consommateur repère un produit sur Internet et va l’acheter en magasin, tantôt l'inverse.
Source : Analyse de la Distribution / DistriJob.fr
Deux mots d'ordre: efficacité et rapidité
Le consommateur d'aujourd'hui va à l'essentiel: s'il ne trouve pas ici, il va ailleurs. La phase de recherche et de découverte des produits est donc cruciale; outre une présentation claire en rayon, il est indispensable de renseigner toutes les demandes le plus vite et le mieux possible: les bornes interactives viennent répondre à cette nouvelle façon de consommer.
En déroulant un scénario clair et concis, l'utilisateur trouve en quelques clics le produit dont il a besoin. Il peut ensuite le localiser au sein du magasin, voire le réserver ou le commander directement s'il est indisponible.
Il peut librement les comparer entre eux selon ses propres critères, sans devoir justifier quoi que ce soit à qui ce soit. Cette liberté couplée à la simplicité et à la rapidité font de la borne un auxiliaire de choix.
Promotions et ventes additionnelles
A chaque réponse de la borne, des produits complémentaires peuvent être proposés. Du simple accessoire additionnel (une housse lorsqu'une personne cherche un téléphone mobile) à la vraie préconisation ("ceux qui ont écouté ce morceau ont aussi aimé cet autre artiste"), la borne améliore significativement les chiffres d'affaire des rayons où elle est implantée.
Des offres de coupon de réduction peuvent encore améliorer ce résultat lorsqu'ils sont ciblés aux produits parcourus.
De même, les habituelles promotions peuvent être relayées sur des écrans dans le cadre de la Communication Audiovisuelle Dynamique (
CAD), favorisant la publicité sur lieu de vente.
La fidélité et les services
Il est très difficile aujourd'hui de conserver sa clientèle, plus encore de la développer. La présence accrue des hards discounters, des magasins d'usine et d'Internet pèse lourd dans les habitudes d'aujourd'hui, ainsi que la proximité et le conseil.
Pour faire face à ces nouvelles attentes, de nouveaux services sont à concevoir: cartes de fidélité, offres de crédit, d'assurance, de livraison, d'installation, de maintenance, de support, de formation… On assiste à une refonte totale du rôle du distributeur dans le paysage, ce dernier devenant de plus en plus impliqué dans le devenir des produits ou services qu'il diffuse.
Cette perspective favorise la connaissance et la reconnaissance des consommateurs entre eux: en quête de plus d'individualité, ils cherchent davantage le produit personnel que le produit de masse. La carte de fidélité s'enrichira de liaisons vers des bases de données de plus en plus complètes et riches, offrant ainsi la capacité de coupler virtuel et réel depuis des bornes de service.
De ces tournants associant produits et assurances, voyages et crédit, réductions et offres réservées aux adhérents, livraison et aide à domicile, formation et maintenance, de nouvelles perspectives se dessinent et définissent peu à peu le nouveau paysage de la distribution de demain.
